AirArabia Maroc, retour d'expérience vol retardé et dédommagement

Un témoignage pour un Toulouse-Casa retardé.

Je voyage très régulièrement entre la France et le Maroc avec AirArabia dont le rapport qualité/prix, les horaires et la ponctualité sont très corrects.


Les faits :
Mais le vol Toulouse-Casablanca 3O 358 du 16/10/23, prévu à 11h10, a été "retardé d'une heure et demie".
C'est du moins ce qu'un sms reçu vers 7h du matin m'annonce. L'enregistrement s'effectue normalement, mais le comptoir ferme à 10h10, retard ou pas... Il vaut mieux le savoir...
Vers 13h, annonce d'un problème technique sur l'avion (encore au Maroc) et distribution de bons de 15 euros. De nouvelles infos seront données, inchallah, à 17h.

A 17h, confirmation que le vol est reporté au lendemain, 17/10, à 7h40; les passagers, plutôt énervés, sont conduits dans la zone de livraison des bagages afin qu'ils puissent les récupérer "comme s'ils arrivaient du Maroc" (sic) puis à se présenter au comptoir d'AviaPartner qui leur trouvera des chambres d'hôtel "dans la mesure du possible" (re-sic). Peu soucieux de participer à la bousculade (soigneusement encadrée par des policiers "pour éviter les débordements") je vais directement prendre la dernière chambre libre de l'hôtel NH****, au bout de l'aérogare.


Echanges avec la compagnie.
Le site de la compagnie suggère de communiquer avec Air Arabia Support <contactus@airarabia.com> pour ce type d'incident.
Donc, je communique, dès le 17/10 :
Air Arabia n'a pas été en mesure de me fournir un hébergement comme à d'autres passagers.
J'ai dû en trouver un par moi-même. Coût 216,73 euros, facture jointe.
Je demande le remboursement de ces frais.

Réponse, le 18/10 :
Merci de nous avoir contacté. Afin de vérifier votre éligibilité à l'indemnisation et de procéder au traitement de votre demande, nous vous demandons de cliquer sur le lien suivant à fin de soumettre vos documents.
Veuillez-vous assurer de soumettre des documents valides, y compris un relevé bancaire officiel, dont les transferts SWIFT sont acceptés afin d'éviter tout retard dans le traitement de votre demande.

J'envoie donc les documents demandés, en ligne.
Réponse d'AirArabia le 20 :
Nous accusons réception des documents en question et vous informons que votre demande d'indemnisation est en cours de traitement. Vous recevrez un deuxième mail de confirmation dans les jours à venir.

Suite, le 24 :
Ceci est pour confirmer que votre demande d’indemnisation a été approuvée et que nous avons initié le paiement par virement bancaire comme convenu. Vous recevrez un montant total de 250 Euro sous un délai allant de 7 à 14 jours ouvrables. Si le paiement n’est pas reçu sous la période précitée, merci de bien vouloir nous contacter pour vous assister dans votre demande.


En conclusion :
La gestion de l'incident par AirArabia Maroc me semble exemplaire tant par la qualité de la communication que par la rapidité de prise en charge.
Les officines spécialisées dans la récupération des indemnités proposaient aussi 250 euros, mais pas vraiment : "Nous percevons une rémunération sur l'indemnité obtenue. En cas de succès à l'amiable, vous payez une commission de 30 % TTC sur l'indemnité perçue (par exemple : si votre indemnité est de 250 €, vous percevez 175 €. La somme de 75 € étant retenue à titre de rémunération)."
Bon à savoir, donc !

Au comptoir d'AviaPartner...

quelle gigne quand même, une journée de perdue...

Mais c'est bon de savoir que tu as été remboursé promptement.

Hors sujet mais même situation en Janvier 2023 sur un vol Marseille Djerba avec Transavia. Un retard de près de 20h... logés par la compagnie sur l aéroport de MRS, des bons repas nous ont été donnés, nous avons engagés une procédure d indemnisation pour retard de plus de 4h et avons reçu un virement sur notre compte bancaire de 250x2 euros une petite semaine après les faits. Transavia au top.

Bonjour,

Je n'ai pas eu l'occasion de voyager avec Air Arabia qui n'est pas présente dans ma région . 
Chatounette nous fait un retour d'expérience avec Transavia, qui doit avoir un SAV proche de celui d'Air France, dont elle est filiale .

Pour ma part, après avoir essayé toutes les compagnies pendant de nombreuses années, j'ai définitivement choisi Air France . En effet, c'est la seule compagnie qui me permet de relier ma ville ( Brest ) à Casablanca dans la journée, avec bagage en soute inclus . Correspondance à Paris CDG . Les autres compagnies me font soit partir de Nantes ( à 300 km !) soit arriver à Fez ou Marrakech , qui n'est pas ma destination .
Je prends la carte Senior d'A.F. qui me permet de modifier ou même annuler mon vol jusqu'à 2 heures avant le décollage . J'ai utilisé cette ( énorme) facilité une fois et j'ai été remboursé dans la semaine . Sans compter les réductions sur le prix des billets . Si vous avez 65 ans, jetez y un coup d'œil .....;
Au final, prendre Air France me coûte à peu près le même prix que Ryan Air ( départ de Nantes et arrivée à Fez ), lorsque j'ai intégré tous les faux frais ( voiture, hôtel, train, taxi, .....et bagage en soute ) .
En cas de coup dur, Air France a aussi un service au top : c'est arrivé une fois pour mon épouse qui avait été logé à Roissy, etc.... par A.F. 

A plus

Tous ces dédommagements dont vous parlez sont en réalité des obligations, imposées par l'IATA ou qq chose de ce genre, qui s'applique à toutes les compagnies du monde. En cas de retard de plus de 4h (je crois, à vérifier) ou d'absence de place pour cause de surbooking, la compagnie vous doit 250€/personne, une boisson d'abord puis un repas si le retard vous oblige à manger, enfin une nuit d'hôtel si besoin est. 
   En cas de surbooking, certaines compagnies proposent à tous les voyageurs de reporter leur voyage et de profiter de ces dédommagement, pour laisser leur place à ceux qui ne peuvent souffrir d'un retrad ! Et on voit pas mal de jeunes sauter sur l'occasion pour se faire un petit pécule avant le voyage...

les indemnités varient aussi selon la distance. maximum 600 euros/personne.

Si le vol est au départ ou à l'arrivée d'un aéroport européen les obligations sont imposées par un règlement européen dont les détails sont précisés ici
https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_fr.htm

Pour le reste du monde, c'est plus compliqué car les obligations sont variables en fonction des états

AirArabia a écrit:Vous recevrez un montant total de 250 Euro sous un délai allant de 7 à 14 jours ouvrables. Si le paiement n’est pas reçu sous la période précitée, merci de bien vouloir nous contacter pour vous assister dans votre demande.

Promesse tenue. Communication efficace et rapide avec Air Arabia.