Jamais plus Turkish airlines

Bonjour,
Dans le but d'un récent voyage au Botswana nous avons acheté des billets Mulhouse/Bâle - Maun en janvier 2023 par l'intermédiaire d'Option way, conseillé par notre agence.
Turkish airlines émet nos billets A/R de Bâle jusqu'à Maun (Botswana) le vol Johannesbourg/Maun étant opéré par Airlink.
A l'aller, le vol Turkish airlines Istanbul/Johannesburg du 1er septembre arrive avec 1h30 de retard pour cause de saturation de l'aéroport. (dixit le pilote)
Nous ratons par conséquent la correspondance avec notre vol pour le Botswana. (Le temps d'escale d'origine nous laissait largement le temps pour la connexion) Une agent de Turkish airlines nous réceptionne, nous réserve une chambre près de l'aéroport et nous reporte sur le même vol du lendemain 2 septembre. Après bien des difficultés pour nous enregistrer au comptoir Airlink de Johannesbourg, nous atteignons finalement notre destination finale avec 24h de retard.
Au retour, le 11 septembre, et très certainement à la suite du report du vol aller, le comptoir d'enregistrement de Airlink à Maun ne nous identifie pas dans la liste des passagers. Après de nombreuses recherches et appels téléphoniques, nous nous résignons à racheter des billets pour rejoindre Johannesbourg. (643€)
Au comptoir Turkish airlines, nouvelles difficultés pour nous identifier sur le vol Johannesbourg/Istanbul.
Depuis notre retour, toutes mes démarches pour obtenir l'indemnisation prévue par la directive européenne en cas de retard de vol ainsi que le remboursement des billets payés 2 fois restent sans réponse.
Il est indéniable que Turkish airlines, émetteur des billets, est responsable de tous ces problèmes induits vraisemblablement par le report du 1er au 2 septembre de notre vol final sur le Botswana. A chaque réclamation j'obtiens une réponse stéréotypée de l'agent de Turkish airlines (jamais le même)
Airlink et Option way me renvoient vers Turkish airlines. L'assurance de ma carte bancaire également au motif qu'il faut un retard de 4h du vol incriminé.
Pour le moment, Turkish airlines qui est la compagnie nationale turque n'a pas vraiment étudié mes demandes.
Je pense que je vais transmettre mon dossier au médiateur "Tourisme et voyage" en espérant récupérer au moins le prix des billets Maun/Johannesbourg

Bonjour

Désolée de tes mésaventures, il y a ici un membre qui a donné un mode d'emploi très précis en cas de retard important d'avion :


https://forumvoyage.forumactif.com/t1025-droit-a-indemnisation-forfaitaire-retard-vol-3-heures-ou-plus-mise-a-jour

il a quitté le forum mais le mode d'emploi reste très bien expliqué, en espérant que cela te sera utile

Ce n'est vraiment pas de chance.
Nous avons par le passé volé sur la Turkish et nous avions trouvé que c'était une très bonne compagnie. 
A priori solliciter le médiateur Tourisme et Voyage (ou la médiation à laquelle la Turkish est affiliée) est probablement la meilleure solution, mais pour seulement 1h30 de retard cela risque de ne pas être pris en compte.
En revanche le paiement "en double" du trajet retour devrait pouvoir être pris en considération.
Bon courage.

J'ai eu également un souci de correspondance avec Turkish (même billet).
Je pourrais raconter un peu + en détail ..
MAIS, au bout de 3 mois, avec BEAUCOUP d'insistance de ma part (menace tribunal, etc), j'ai obtenu gain de cause (600,00 * 2) !
Faut INSISTER, ne pas lâcher
PS : les procédures décrites sur le post de @deborah sont intéressantes, mais (de mon point de vue) trop complexes...

Bravo @Gégé pour ta persévérance

Si tu peux détailler l'argument qui a fait craquer la compagnie, ca sera utile à tous les voyageurs

Ouf, je viens de faire un "petit" résumé, assez long quand même,
Je m'aperçois, en prévisualisant, que les images incluses dans mon fichier Word ne sont pas reprises ... comment faire (çà me prendra un peu de temps pour compléter éventuellement.

Billet pris directement chez TK en février pour un départ en septembre :
Marseille -> Fergana (avec escale à Istanbul de 2h50)
A maintes reprise les dates ainsi que les horaires ont changés !
 
A mon retour, voici le courrier adressé à TK Paris ( à lire en entier !)
 
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Objet : demande d’indemnisation
Envoi en recommandé avec AR par «La Poste - Internet»
 
En date du 20 février 2022 j’ai réservé un vol de Marseille à Fergana (N° résa SZXQWC) avec escale (et changement d’avion) à Istanbul.
Départ le jeudi 01 septembre 2022 à 18h10
Arrivée le 02 septembre 2022 à 08h00
Au prix de 782,10€ pour Gérard BOIS et Josiane BOIS
 
En date du 14 avril 2022 vous m’informez du changement de date du vol Istanbul -> Fergana pour le 01 septembre (en remplacement du 02 septembre).
De ce fait, il a fallu que je modifie le vol Marseille -> Istanbul pour le 31 août.
 
En date du 09 juillet 2022 vous m’informez que le vol Marseille -> Fergana est annulé.
Il a donc fallu que je modifie l’aéroport de départ (PARIS-CDG)
Ce qui m’a occasionné des frais de transport en train de 146,10€
 
Le 31 août, le vol TK1828 au départ de CDG et à destination d’Istanbul est annoncé avec un retard 1h10.
En réalité, ce vol est parti avec 1h42 de retard et arrivé avec 1h 49 de retard.
Le vol TK260 a décollé comme prévu à 1h58 avec un petit retard de 13 minutes.
Cette correspondance a donc été ratée pour nous.
 
Renseignements pris à l’aéroport d’Istanbul, le prochain vol pour Fergana n’était que pour le 4 septembre.
Il nous a été proposé un vol pour Tachkent (mais à 18h40, avec une arrivée à Tachkent à 01h05).
Egalement une nuit dans un hôtel d’Istanbul, (situé à 50 kms et une heure de route !).
Arrivée à l’hôtel à 05h30 du matin !
 
De plus, ayant réservé un circuit avec un guide au départ de Fergana, il a fallu le prévenir de ce changement pour que celui-ci modifie son programme et vienne nous chercher à l’aéroport de Tachkent au lieu de Fergana.
 
Au vu de ces annulations/changements de date et d’horaire, je vous demande expressément la prise en charge des indemnités prévus par la réglementation (Règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004) soit 600,00€ par voyageur.
 
 
De plus, je vous demande le remboursement INTEGRAL des billets de train Montpellier-> Paris (146,10€) ainsi qu’une indemnité pour les jours perdus de notre circuit (soit 220,00€ correspondant à une journée avec notre guide (guide, repas, et hôtel).
 
J’exige de votre part une réponse extrêmement rapide.
 
Avec mes remerciements.
 
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Réponse reçue :
 
Bonjour Monsieur Blois,
 
Nos collègues de Paris nous ont transmis votre courrier pour une demande d’indemnisation.
 
Seul le service client est habilité à émettre des gestes commerciaux et des dédommagements.
Ainsi il vous faut remplir une réclamation directement sur notre site Internet via ce lien : https://www.turkishairlines.com/en-fr/any-questions/customer-relations/feedback/
Dès lors que le formulaire sera complété, vous recevrez un accusé de réception avec la référence de votre demande.
Le service client a 7 jours ouvrés pour revenir vers vous.
 
Vous indiquez dans votre courriel que vous avez subi des changements/annulation de vols de notre fait. En cas de changement/annulation vous avez la possibilité de modifier la date de voyage jusqu’à moins 7 jours, plus 15 jours de la date initiale réservée, changer le routing ou demander le remboursement total.
Dans le 1^er cas, vous avez accepté le changement pour le 31 août et suite au deuxième changement, vous avez accepté le changement de routing au départ de CDG.
 
Vous pouvez ainsi faire la réclamation concernant le vol qui a été retardé au départ de Paris qui a fait que vous n’avez pu obtenir le vol de connexion.
 
 
Restant à votre disposition pour toute nouvelle demande.
Excellente journée.
 

Caroline PIGNOL Marketing Representative Turkish Airlines Marseille, Aéroport Marseille Provence BP90 13728 – Marignane Cedex T +33 4 42 40 56 90

J’ai donc rempli le formulaire en question (attention leur AR mentionne une référence différente à chaque intervention !)
 
Pour toute réponse, TK me propose des «smiles» ainsi qu’une ristourne sur un prochain vol .., propositions qui «augmente à chaque relance !
Mon refus catégoriques à chaque fois !
Je passe les relances incessantes que j’ai envoyé ..
 

  
 


commençant à me prendre la tête, j’ai fait une déclaration à la DGAC pour leur informer du comportement de TK (mais, je le savais, sans intervention de leur part)
 
Parallèlement, j’ai adressé tous les documents au siège de TK à Istanbul (sans résultat..)
 
Même avec menaces tribunaux, etc. - sans résultat !
 
Et là, je me suis dit : pourquoi ne pas appeler ce numéro :
 


A partir de là, mais après encore quelques mail, (remplir des formulaires, envoi de RIB, ... 
voici enfin une réponse !!! 



Puis :


 
En conclusion :Soyez patient et ne lâchez rien !!!Et, surtout, conserver toutes les preuves :(Carte d’embarquement, photos des panneaux indiquant les retard, confirmation sur le site (excellent) : https://fr.flightaware.com/live/ qui indique précisément les heures de départ et d’arrivée. 

Bon courage avec Turkish Airlines !

PS : si besoin de renseignements (contact avec Marseille par exemple, n'hésitez pas !)

Effectivement sans les dernières photos c'est difficile de voir le résultat . . . mais ta conclusion laisse penser que finalement tu as eu gain de cause.

Essaye d'insérer les photos une par une dans le message (comme pour le concours photo) avant 18h14 demain ou alors simplement dans un message complémentaire (on comprendra facilement lesquelles sont lesquelles).

Voilà !
Mais, pour avoir le fichier "propre", voici un lien pour le récupérer (fichier PDF) :

https://mega.nz/file/4sRHTSyI#qQEQRZBbD02FYLgtkjgDnQVhWp3v5pDZhGNC9bgul2w

Bernard a écrit:Bonjour,
Dans le but d'un récent voyage au Botswana nous avons acheté des billets Mulhouse/Bâle - Maun en janvier 2023 par l'intermédiaire d'Option way, conseillé par notre agence.
Turkish airlines émet nos billets A/R de Bâle jusqu'à Maun (Botswana) le vol Johannesbourg/Maun étant opéré par Airlink.
A l'aller, le vol Turkish airlines Istanbul/Johannesburg du 1er septembre arrive avec 1h30 de retard pour cause de saturation de l'aéroport. (dixit le pilote)
Nous ratons par conséquent la correspondance avec notre vol pour le Botswana. (Le temps d'escale d'origine nous laissait largement le temps pour la connexion) Une agent de Turkish airlines nous réceptionne, nous réserve une chambre près de l'aéroport et nous reporte sur le même vol du lendemain 2 septembre. Après bien des difficultés pour nous enregistrer au comptoir Airlink de Johannesbourg, nous atteignons finalement notre destination finale avec 24h de retard.
Au retour, le 11 septembre, et très certainement à la suite du report du vol aller, le comptoir d'enregistrement de Airlink à Maun ne nous identifie pas dans la liste des passagers. Après de nombreuses recherches et appels téléphoniques, nous nous résignons à racheter des billets pour rejoindre Johannesbourg. (643€)
Au comptoir Turkish airlines, nouvelles difficultés pour nous identifier sur le vol Johannesbourg/Istanbul.
Depuis notre retour, toutes mes démarches pour obtenir l'indemnisation prévue par la directive européenne en cas de retard de vol ainsi que le remboursement des billets payés 2 fois restent sans réponse.
Il est indéniable que Turkish airlines, émetteur des billets, est responsable de tous ces problèmes induits vraisemblablement par le report du 1er au 2 septembre de notre vol final sur le Botswana. A chaque réclamation j'obtiens une réponse stéréotypée de l'agent de Turkish airlines (jamais le même)
Airlink et Option way me renvoient vers Turkish airlines. L'assurance de ma carte bancaire également au motif qu'il faut un retard de 4h du vol incriminé.
Pour le moment, Turkish airlines qui est la compagnie nationale turque n'a pas vraiment étudié mes demandes.
Je pense que je vais transmettre mon dossier au médiateur "Tourisme et voyage" en espérant récupérer au moins le prix des billets Maun/Johannesbourg

Tout çà dégage comme une odeur de "no show" appliqué par l'une et/ou l'autre des compagnies suite à un détail que Bernard nous cacherait. J'espère me tromper car si c'est çà l'espoir de se faire indemniser est mince et celui de se faire rembourser les 643 euros du vol Maun-Joh'burg acheté à l'initiative du passager est nul.

Vous doutez vraiment de la mésaventure que je raconte sur ce forum?
Il vous faut les copies des cartes d'embarquement, de l'enregistrement de l'heure de départ et d'arrivée du vol sur "Flight aware", de mes 5 réclamations à Turkish airlines, des 4 réponses, des réclamations et réponses de Airlink, des réclamations et réponses d'Option way.
Nous sommes un couple de septuagénaires. Le voyage dont je rêvais pendant mon traitement pour une maladie avec pronostic incertain a été gâché.
Vous imaginez vraiment que je raconterais cette histoire dans le but de masquer une "non présentation" pour obtenir un dédommagement?
Regardez les avis des voyageurs sur cette compagnie et vous verrez que nous ne sommes pas leurs seules victimes.
Mon but, en publiant sur ce forum, est simplement d'alerter sur les retards très fréquents des vols opérés par Turkish airlines et qui peuvent entraîner des conséquences pour leurs clients.
Et surtout ils ne veulent pas assumer leur responsabilité.

Non, je n'en doute pas.
Quant aux avis négatifs, il est normal d'en voir, car la plupart du temps seuls les gens mécontents se manifestent, les gens satisfaits se contentant de ne pas en parler. Par ailleurs, sur ce site de référence (ici la page concernant spécifiquement Turkish Airlines) https://skytraxratings.com/airlines/turkish-airlines-rating la compagnie est classée 4 étoiles (sur 5 possibles), ce qui la classe donc très bien.
Il m'est aussi arrivé de voler avec eux et je n'ai jamais eu à m'en plaindre.
Je trouve dommage qu'après 10 mois de présence sur le forum ta seule participation n'ait été que celle qui initie le présent sujet pour "alerter". Des comptes-rendus/carnets de voyage, des réponses aux questions des futurs voyageurs vers un pays que tu connais déjà, tes propres questions pour préparer un voyage, non, on y aura jamais droit?

En réponse à  @Bernard :
Mince mon message a disparu !
Je disais : INSISTE, ne les lâche pas !
Relance-les sans cesse, menace de tribunal pour faire respecter le règlement européen en indemnisation, n'accepte surtout pas leurs "smiles" et autres.
Envoi un courrier (dossier complet) à la DGAC pour information.
Insiste, insiste, tu y arrivera !!! 

et, en réponse à Mr. Telung :
Faut un début à tout !
Un nouveau membre peut très bien s'inscrire pour faire part de quelque chose !
Peut-être que les réponses et compte-rendu viendront !

Merci @Gégé pour tous les détails de tes démarches !*

En effet c'est long à raconter et surement plus long encore à vivre.

Espérons que cela ne se reproduira pas

Bonjour et merci pour vos conseils.
Nous sommes partis de l'aéroport Bâle/Mulhouse mais dans la partie SUISSE. De ce fait, il ne semble pas possible de faire un signalement à la DGAC.Concernant le médiateur "Tourisme et voyage" Turkish airlines n'est pas adhérent.
Donc, je continue d'insister auprès de Turkish airlines et Airlink qui se renvoient la balle. Option way, chez qui j'ai acheté les billets sur les conseils de l'agence qui a organisé notre séjour sur place, consent enfin à m'aider.
Je suis trop perturbé en ce moment pour publier sur le forum et de toute façon je n'ai pas encore traité mes images.

@Bernard
Peut-être pouvez-vous en parallèle vous adresser à AviationADR qui semble être un médiateur pour la Turkish Airlines ?
On ne sait jamais.

Merci pour ce précieux renseignement. Je vais leur faire un dossier complet.

J’ai l’impression que toutes les compagnies se « valent » maintenant malheureusement dans leur mépris du passager
En 2018 nous avions eu un problème sur un vol Lufthansa vers le Japon, indemnisation en 1 mois sans discussion 
En mars de cet année nous avons été victimes de surbooking  de la part de Lufthansa, au retour de SFO à l’escale de Munich, et avons dû louer une voiture ( 800€ quand même), pour rentrer en Suisse car grève générale des transports en Allemagne les 48h suivantes 
Et bien pour le moment réponses automatiques des sites web, puis complètement à « côté de la plaque », mélangeant nos vols, lettre recommandée totalement ignorée. Nous allons passer à l’étape protection juridique, en gardant un petit espoir de récupérer 1300€( 800€ de voiture et 500€ d’indemnités)

Les compagnies aériennes changent les horaires, perdent des bagages ou les livrent en retard, les vols sont retardés ...
Ils essaient de facturer de plus en plus de prestations. Je prends l'avion depuis près de 50 ans et j'ai pu constater que le service se dégrade. On sacrifie tout au profit de la compétitivité.
Pour les réclamations ils doivent avoir un pool qui dispose de réponses toutes faites. Avec Turkish airlines j'en suis à 5 interlocuteurs différents qui me donnent des motifs différents pour ne pas m'indemniser.
C'est une technque pour ne pas étudier véritablement les dossiers et pour lasser le demandeur.

@Sissi57

Et bien pour le moment réponses automatiques des sites web, puis complètement à « côté de la plaque », mélangeant nos vols, lettre recommandée totalement ignorée.

C'est tout à fait ça pour ce qui concerne Lufthansa, compagnie aérienne que je jugeais sérieuse jusqu'en 2022   . J'ai reçu une réponse ( Négative!) à ma lettre recommandée (pour une demande d'indemnisation suite à une annulation de vol FRA/ LYS sans contrepartie ) 6 mois plus tard! J'ai abandonné l'idée de la procédure judiciaire compte tenu des sommes peu importantes à recouvrer et ayant résilié il y a quelques années  mon assurance "protection juridique"

Je pensais aussi que Lufthansa était correcte, mais j’ai bien déchanté. Comme nous avons une assurance juridique, je vais voir s’ils arrivent à quelque chose. Pour simplifier notre problème ( je ne l’avais pas mentionné), j’avais acheté ce vol sur le site de Swiss, qui fait partie de StarAlliance avec Lufthansa. Donc incertitude de voir qui actionner en justice….L’avocat va s’en occuper.
Mais je trouve que le nombre de compagnies fréquentables se réduit comme peau de chagrin