Play Airlines : indemnisation pour annulation de vol

Bonjour

Play Airlines compagnie aérienne en Islande

Ma fille avait un vol Boston Paris qui a été annulé par cette compagnie. 

Je sais qu'il y a des spécialistes, j'aimerais savoir s'il y a une " succursale " en France pour envoyer la demande d'indemnité

Merci

bonjour
je ne sais pas te répondre, mais ElviajeroPar avait publié une information très précise pour les retards importants d'avion, je suppose que c'est encore plus valable pour les annulations.

Etait ce une annulation sans proposition d'un autre vol ?

Bonjour Déborah.
Oui c'est le cas .
Comme c'est une Cie Low Cost et qu'il n'ont qu'un site internet, ma question j'avoue un peu stupide est :
Est-ce qu'il faut envoyer sa lettre recommandée en Islande ?
Merci

je viens de trouver cette information très officielle. Tu as le mode d'emploi et les formulaires

https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F35000

Voici également quelques autres pistes:

https://www.economie.gouv.fr/particuliers/annulation-retard-billet-avion-remboursement

Bon courage

Le règlement européen d'indemnisation des passagers s'applique aussi aux annulations
Même si la compagnie n'a pas de bureau en France, puisqu'il s'agit d'une compagnie islandaise, elle doit appliquer le droit européen
Tu peux faire une première réclamation par mail via le site web de la compagnie et, à défaut de réponse, envoyer un courrier recommandé au siège social.
Sinon, il y a une possibilité de faire une réclamation via le site de la commission européenne pour la protection des consommateurs : je l'avais utilisé dans le cas d'un transport maritime en Espagne avec Balearia et j'ai été indemnisé en un mois par la compagnie maritime

Merci a vous

Hello, l'Islande n'est pas membre de l'EU.....

Dennis a écrit:Hello, l'Islande n'est pas membre de l'EU.....

En effet, l'Islande n'est pas membre de l'UE mais applique la plupart des règlementations européennes à l'instar de la Suisse, la Norvège, etc...

Depuis 1994, l’Islande est membre de l’Espace économique européen (EEE), où elle réalise près des trois quarts de ses exportations. Le pays est également membre de l’espace Schengen et de l’Association européenne de libre-échange (AELE).

Ça me rappelle la faillite de la compagnie WOW AIR. C'est la carte bleue qui m'avait indemnisée car j'avais envoyé un courrier recommandé en Islande mais je n'ai eu strictement aucune réponse.

A pros de l'indemnisation pour vols annulés, je vais faire un réponse assez complète, car j'ai été amené à me poser plein de questions dans mon cas. En fin de compte, je suis allé jusqu'au tribunal, mais juste avant de plaider, l'avocat du défenseur (la compagnie aérienne) m'a fait une proposition que j'ai accepté, et l'affaire ne s'est donc pas plaidée).
Cela m'a pris vachement de temps pour rédiger ce post, merci de dire si vous avez apprécié.

ATTENTION : ce que j'ai écrit est valable le 23 janvier 2023. Si vous lisez ce post plus tard (voire bien plus tard), il est de votre responsabilité d'aller vérifier les règles en cours.

-> l'indemnité pour vol annulé est celle prévue par le réglement européen 261/2004 qui prévoit une indemnité en cas de vol annulé à condition que
  • le départ et/ou la destination soit en europe
  • la compagnie est européenne
  • L'annulation n'est pas due à un cas de force majeure
  • L'indemnité n'est pas due si le passager a été informé de l'annulation :
    - à plus de 14 jours avant le départ
    - entre 14 jours et 7 jours si le vol de remplacement part moins de 2h avant l'heure prévue et arrive à moins de
      4h après l'arrivée prévue
    - moins de 7 jours avant le départ si le vol de remplacement part moins de 1h avant et arrive à moins de
      2h après l'heure d'arrivée prévue

Toutes ces conditions sont cumulatives (il faut qu'elles soient toutes remplies).

Montant de l'indemnité :
• 250€ par passager pour les vols de moins de 1500km (la règle dit distance orthodromique. En gros c'est la distance à vol d'oiseau calculée sur une ligne droite sur une carte)
• 400€ pour les vols de plus de 1500km intra-europe ou de 1500 à 3000km pour les autres vols
• 600€ pour les vols qui ne sont ni pas dans les deux cas précédents.

Procédure :

Si vous avez bien vérifié que vous êtes bien dans toutes les conditions :

- essayer une entente à l'amiable par email avec le service commercial de la compagnie en indiquant votre demande d'indemnisation au titre de la réglementation européenne n° 261/2004
(bien garder les copies des emails)

En cas de refus ou de non réponse, il faut commencer à dépenser de l'argent (voir les remarques de où s'adresser plus bas)

- Faire une demande officielle de réglement à l'amiable dans une forme juridique correcte (dont envoi recommandé avec accusé de réception (à l'adresse commerciale française).

- en cas de non réponse dans un délai raisonnable ou de réponse négative, il faut déposer plainte auprès du Tribunal de proximité.
  ATTENTION : il faut au préalable du dépôt auprès du tribunal passer par une démarche de conciliation officielle (conciliateur agréé et huissier avec envoi de la proposition de conciliation par recommandé AR). Cette étape est terminée après soit le refus, soit une constatation de non réponse (ce qui est matérialisé par un certificat de refus de conciliation par le conciliateur). Sans cette constatation officielle de non conciliation, votre dossier sera rejeté par le tribunal.
  NOTE : théoriquement, on peut faire le dépôt dans n'importe quel tribunal de proximité. En pratique, aujourd'hui, le plupart des tribunaux de proximité se déclarent incompétents et transmettent la plainte auprès du tribunal de proximité d'Aulnay sous bois.
La plainte a une forme juridique très importante. En particulier, si vous êtes un couple, la plainte doit être faite conjointement par les deux passagers ou bien déposer deux plaintes (moins cher de faire une plainte à deux).

Vous recevrez une convocation au tribunal de Aulnay sous bois (la convocation peut être jusqu'à un an plus tard !) avec un numéro qu'il vous faut précieusement garder (au bout d'un an, vous pourriez avoir tendance à avoir égaré le document avec le numéro, la date et le lieu)

A qui s'adresser ?

A partir de la demande de résolution à l'amiable par email en direct, compte tenu du formalisme juridique nécessaire, il faut passer par un professionnel juridique.

• avocat.

• cabinet d'aide juridique qui vous fait payer la prestation. Par exemple litige.fr (il y en a d'autres, je vous indique celui que je connais : chez litige.fr une demande de résolution à l'amiable dans les formes vous coûtera environ 50€ et le dossier de plainte, environ 200€, y compris les frais du conciliateur).
Dans cette solution, vous devez vous présenter vous-même au tribunal pour vous défendre

• services juridiques spécifiques indemnité problèmes de vol. De nouveau je n'en connais qu'une : airhelp.com.
  Cela ne vous coûtera rien pour toutes les démarches et airhelp enverra son avocat pour plaider au tribunal.
  Par contre, si vous gagnez, ils vous prélèveront un montant sur votre indemnité (environ 30% me semble-t-il)

Combien réclamer si vous allez vous-même en justice ?

Tout montant que vous réclamez doirt être soigneusement justifié et documenté.

- l'indemnité elle-même (le fond de votre demande)
- les frais d'avocat (avec une facture indiquant l'affaire)
- les autres frais engagés : c'est un cote mal taillée entre vos transports pour aller au tribunal, l'inflation sur la durée entre la date de votre première réclation et votre convocation. Un an semble correct) et éventuellement un préjudice moral (il faut indiquer pourquoi il existe, et définir son montant - pas trop faible, mais pas trop élevé.)

Un peu de vocabulaire :

- conciliateur : c'est un acteur officiel agréé dans le cadre d'une tentative de conciliation
- article 700 : c'est la règle qui vous permet de faire payer au perdant le montant autre que les indemnités. Attention : si votre demande est abusive (vous ne répondez pas aux critères par exemple), le défenseur (la compagnie aérienne) peut vous demander aussi un article 700
- transporteur effectif : sur votre billet d'avion (votre facture soit de la compagnie, soit de l'agence de voyage) il doit être mentionné le transporteur effectif, car c'est celui-ci qui doit régler l'indemnité.
Si vous avez acheté à Air France un vol qui ne porte pas un numéro de vol Air France et que la compagnie n'est pas européenne (par exemple un vol Delta Airlines où Air France agit en tant qu'intermédiaire et n'est pas le transporteur effectif), vous n'avez pas le droit à l'indemnité.
- désistement d'instance : c'est le demandeur qui a le droit de proposer un désistement d'instance. Cela clôt le dossier de plainte mais pas les droits liés à cette affaire. Si vous passez un accord avec la compagnie aérienne qui vous satisfait, vous faites un désistement d'instance (en le signalant par recommandé avec AR au tribunal en avance, ou au tribunal). Vous mettez fin à tout l'affaire par un désistement d'action si  tout est réglé et vous ne pourvez pas revenir sur le sujet devant la justice. Il ne fait faire un désistement d'action que lorsque vous avez reçu le paiement de l'accord.
- désistement d'action : c'est l'abandon de toute l'affaire devant la justice, et vous n'avez plus de droit

Bonjour, merci pour cette instructive réponse.
Question indiscrète, avez-vous reçu une indemnité négociée de 600€ ou plus...ou beaucoup plus ??
Non pas dans l'objectif de gagner de l'argent mais perso je trouve que c'est ( pour moi ) beaucoup beaucoup de stress pour avoir ce qui est normal d'avoir sans passer par ce parcours de combattant.

C'était pour la Finlande. J'ai eu affaire à une "assistante du service client" d'Air france qui disait que ce n'était pas du parce qu'ils avaient du annuler le vol Helsinki Paris parce que Finnair avait annulé le vol Rovaniemi-Helsinki.

L'indemnité devait être de 400€ par personne (donc 800 pour deux). J'ai dépensé 250€ par la procédure 2 et j'ai passé un accord qui couvrait tout plus une petite somme pour préjudice moral et intérêts.

Air France (et aussi leur avocat) ont été tout à fait corrects, en particulier leur service juridique quand j'ai réussi à passer le barrage de l'assistante. Je ne peux pas dire que c'était pas un peu stressant parce que j'arrivais dans un univers totalement inconnu pour moi.

Ca m'a pris la tête car il m'a fallu apprendre tout ce que j'ai écrit "à la dure", en me tapant toute la réglementation du transport aérien (convention de Montréal et directive européenne). Mais maintenant, je sais s'il est clair que j'ai droit, si c'est discutable (plaidable) ou si ce n'est pas la peine d'y aller.
Si vous n'avez pas tous les éléments probants, il faut vraiment se poser la question de savoir s'il faut y aller ou pas (y compris des photos, par ex dans le cas de bagages très abîmés et/ou toutes les factures de ce que vous avez contraints d'acheter à cause de bagages en retard).

bonjour @koudou

mais pourquoi as tu du payer des frais de procédure, si c'est toi qui avais raison, ces frais ne sont ils pas à la charge du perdant ?

Bonjour,

Le tribunal ne demande aucun frais de dossier, qu'on soit demandeur ou défendeur.

Donc, si je dépose une plainte devant un tribunal, je ne paye rien au tribunal. Par contre, je dois respecter une certain nombre de choses pour que le tribunal accepte d'être saisi.et porte un jugement. C'est ainsi dans tous les pays du monde : pour qu'un tribunal puise décider qui a raison et qui a tort, il faut porter le désaccord à sa connaissance avec un certain nombre d'éléments de forme :

Rédiger exactement la demande et pour quelle raison, recevoir le dossier descriptif complet avec toutes les pièces (les preuves) qui étayent la demande, le recevoir par lettre recommandée avec accusé de réception, envoyer un copie des éléments de preuve à la partie adverse, etc ... Et c'est normal, car même si je suis sûr d'avoir raison, le défendeur est aussi sûr d'avoir raison puisqu'il a refusé ma demande.

Les tribunaux sont super encombrés. Donc aujourd'hui, pour pouvoir aller devant un tribunal, il faut avoir officiellement essayé de passer par un médiateur (un personnage officiel -impartial- et pas un copain de l'un ou de l'autre) pour vérifier qu'on a bien essayé de passer l'accord. Cela passe par des envois en recommandé et un huissier assermenté qui vérifie que les délais de réponse ou de non réponse sont bien respectés.
Comme tout cela est très compliqué dans la forme, on passe en général par un conseil juridique qu'il faut bien payer ...

Donc, la loi prévoit que le demandeur puisse demander non seulement le principal, mais aussi les frais, dommages et intérêts qu'il faut estimer et justifier dans la demande. Et il n'y a pas le choix, car sans jugement, on ne sait qui est le gagnant dans la dispute, et donc chacun doit payer ses frais d'avocat.

Ce n'est qu'avec le jugement que le tribunal sait qui est le gagnant et le perdant et donc qui va payer les frais de procédure des 2 ...

Je me souviens d'une époque où les entreprises voulaient conserver leur image de marque et faisait tout ce qui était possible pour satisfaire le "client"
Maintenant annuler un vol , c'est commun ça rentre dans le prix de revient. Peu importe les conséquences des voyageurs bestiaux que nous sommes devenus

Et oui Accolade ...

Tout a changé en terme de coût des vols : aujourd'hui on vole pour beaucoup moins cher qu'il y a 30 ans en terme de pouvoir d'achat.

Cela passe en particulier par un réorganisation complète de l'exploitation en "hubs", et par une politique de prix qui n'est pas vramient intuitive (résultat du "yield magement").

A un moment donné, cela passait par le surbooking, mais cela n'arrive désormais pratiquement plus, car cela coûtait vraiment très cher. Ils ont désormais des modèles prédictifs qui leur permettent même de vendre à l'avance les billets de ceux qui ne se présenteront pas à l'embarquement.

Désormais, l'annulation de vols est juste un calcul économique entre le coût de faire voler l'avion, ce que les passagers inscrits rapportent et ce que coûterait en indemnités un vol annulé. Ils font même des statistiques sur le fait de refuser les indemnités par rapport au nombre de dossier qu'ils vont perdre au tribunal.
Le transport aérien est désormais une gestion de petits riens. Un indice : les grandes compagnies (toutes) qui faisaient la gorge chaude devant les low cost indiquent un prix de base SANS bagage enregistré ...

Perso, je ne m'en offusque pas : on ne peut pas avoir en même temps quelque chose relativement peu cher par rapport au coût d'exploitation sans abandonner du service alors que tous les prix (dont le carburant, les taxes aéroportuaire, les salaires ...) augmentent. Sauf à prendre des billets plus chers qui incluent ces services qui sont abandonnés dans les tarifs les plus bas.

Dans le temps, on pouvait être dans des vols transatlantiques à moitié vides (et dormir en travers sur 3 ou 4 sièges), et désormais, les marges étant serrées à mort, un vol rempli à 80% n'est plus rentable !

Personnellement je me suis trouvé confronté à un demi tour sur l'Atlantique pour raison technique avec un vol Air France vers l'Argentine qui a évidemment occasionné un retard d'une douzaine d'heures à l'arrivée: la compagnie s'est bien gardée de communiquer aux passagers sur leurs droits à indemnisation.

Connaissant un peu cette réglementation, dès mon arrivée j'ai envoyé un message à la compagnie via le site web et j'ai été indemnisé dans les 8 jours

Si la compagnie ne répond pas, avant d'entamer une démarche couteuse avec un avocat je pense qu'il est possible d'utiliser le service de règlement des litiges de la commission européenne.

Je l'ai utilisé avec succès pour un bateau annulé aux Baléares: j'avais rapidement déposé une réclamation écrite via le site web de la compagnie maritime. N'ayant reçu ni accusé de réception ni réponse, j'ai déposé une nouvelle réclamation via le site de règlement des litiges de la commission européenne 

https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.complaints.screeningphase
 en détaillant les circonstances et en fournissant des copies de certaines factures

Cette plainte a été suivie d'effet puisque j'ai reçu 2 mois après une indemnisation supérieure à celle que j'avais demandée en fonction des justificatifs dont je disposais

Bonjour,
Vous seriez très utile aux lecteurs de ce post d'avoir la gentillesse de transmettre le lien internet que vous avez utilisé pour faire votre réclamation a Air France d'autant que vous avez eu satisfaction sans procédure.
Un pote a demandé à Air France la procédure jamais il n'a eu de réponse.
Merci par avance

Remarque : je viens d'aller voir, les conditions pour utiliser ce service sont :

• • Vous résidez dans un pays de l’UE, en Norvège, en Islande ou au Liechtenstein.
    
  • Le professionnel est établi dans un pays de l’UE, en Norvège, en Islande ou au Liechtenstein.
    
  • Votre plainte concerne un bien ou service que vous avez acheté en ligne.
    
  
  
  

J'aurais donc pu tenter de l'utiliser ... puisque j'ai acheté à l'agence de voyage en ligne un forfait comprenant les vols.

@Accolade

J'ai utilisé le formulaire de réclamation disponible sur le site: https://wwws.airfrance.fr/information/legal/reclamation

Moi aussi j'avais utilisé ce lien. J'ai eu des réponses non satisfaisantes d'une "assistante", avec tout de même son nom que je donnerai pas ici, bien sûr.

air indemnité!